I cliente lamentoso: come gestirlo?
Il cliente lamentoso è un cliente demotivato, scorbutico e probabilmente nostalgico di un’epoca passata o addirittura di una futura che ancora non conosce, ma spera che sia perfetta. Il cliente che si lamenta spesso rifiuta la società dei consumi e ricorda un po’ l’Eremita dei Tarocchi o Anacleto della “Spada nella Roccia”. Non gli piacciono i venditori e li passa solo “perché deve e non può farne a meno”.
Sa tutto, ha già visto tutto, fatto tutto, sentito tutto. Non potrai mai insegnargli qualcosa perché l’ha già visto oppure un suo amico conosce meglio di te l’argomento. Più si sente preoccupato, più darà la sua opinione, anche quando non è richiesta.
Come fare di fronte al cliente lamentoso?
Si valorizza attraverso la sua differenza, il suo anticonformismo e sviluppa una certa capacità di critica. Usa molti termini negativi, è acuto, intelligente e non compra di certo per compulsività. Raramente cade nelle subdole tecniche del marketing, ma quando spende non ha paura di prendere in mano il portafogli perché ci ha già pensato molto prima.
Sentirai uscire dalle sue labbra alcune frasi come:
“Mi rivolgo a te perché non ho altra soluzione”.
“Prima lo facevo da solo “.
“Sono nel settore da 40 anni”.
“Sono contro l’obsolescenza programmatica, dammi qualcosa che dura di più”.
“Avevo già fatto tutto, ma sono cambiate le leggi e sono costretto a comprare il modello nuovo.”
“Potevo andare da mio cugino, ma oggi era chiuso”.
Per convincerlo puoi:
- Rifocalizzare sulla vendita quando si concentra sui lati negativi.
- Cambiare argomento se il cliente si lamenta dell’aria condizionata o del tempo.
- Dimostrargli che ha ragione con fatti, dati e testimonianze.
- Fargli capire che è un cliente unico, intelligente e che quindi stai costruendo un’offerta solo per lui;
- Focalizzarti solo sui suoi bisogni.
- Cercare di ottenere regolarmente il suo consenso passo dopo passo.
Sii disponibile
Se durante il suo processo di vendita cerca di comunicare con te e non trova la sua risposta, sradicherà la tua opzione.
Ad esempio, se ti ha inviato un’e-mail o ha provato a contattarti telefonicamente e impieghi troppo tempo a rispondergli, questo cliente sarà perso.
Avrà già trovato un’altra soluzione più veloce, perché quando compra è necessariamente perchè ne ha bisogno realmente del tuo prodotto/servizio. Al contrario, se trova rapidamente una risposta da te, si sentirà sicuro.
Se il tuo cliente ha paura di perdere il suo investimento, dagli garanzie, offrigli un rimborso nel caso in cui non si trovasse bene. Ad esempio, offri 15 giorni per provare o scambiare.
Se riesci a guadagnare la loro fiducia dopo queste fasi di indecisione, assicurati che non dubiteranno per un secondo di consigliarti e/o di ricorrere nuovamente ai tuoi servizi.
