Percorso cliente omnicanale

Un percorso del cliente omnicanale si riferisce al viaggio di un cliente o potenziale cliente che si sposta attraverso più punti di contatto, attraverso tutte le fasi del ciclo di vita. Un cliente può benissimo iniziare un’interazione su un canale e riprenderla successivamente su un altro canale.

Customer journey omnicanale si riferisce alla strategia di marketing adottata per combinare diversi canali di comunicazione e creare sinergia tra questi canali di contatto, con l’obiettivo di comporre una customer experience unificata, lineare e personalizzata o Client eXperience, CX.

Pertanto, l’omnicanale induce una coerenza tra i canali che è tanto più forte quanto più il consumatore li sperimenta contemporaneamente. Ad esempio, può utilizzare il suo cellulare mentre si trova in un punto vendita fisico. Quindi l’omnicanale rende l’esperienza del cliente fluida e coerente.

Traccia il percorso omnicanale del tuo cliente

Con il tuo profilo cliente ideale, la parte successiva del tuo piano di vendita deve affrontare il modo in cui quel cliente diventa il tuo cliente. Possiamo farlo tracciando il loro percorso da potenziale cliente a cliente fedele.

Cosa dobbiamo sapere sui nostri futuri clienti?

Partiamo dalle basi sarebbe interessante conoscere le risposte alle seguenti domande:

Cosa vuoi che il nostro prodotto faccia per te?
Quali caratteristiche sono importanti per te?
Come mai lo sono?
Qual è il tuo budget ideale per questo prodotto o servizio?
Come stai attualmente risolvendo questo problema?
Cosa vorresti migliorare nella risoluzione problema?

Queste sono tutte ottime domande da porre, senza commettere un grave errore, ovvero, concentrarsi solo sul presente nel proprio piano di vendita.

I migliori venditori accompagnano i loro acquirenti in un viaggio nel tempo, da prima ancora che sapessero di aver bisogno della tua soluzione fino a quando sono clienti felici e fedeli.

Per comprendere appieno il loro viaggio come cliente, inizia ponendo domande sulle loro passate esperienze di acquisto:

Quando è stata l’ultima volta che hai acquistato qualcosa di simile al nostro servizio o prodotto?
È stata una bella o una brutta esperienza?
Come mai ?
Come hai preso la tua decisione in quel momento?
Com’è stato il processo decisionale?
Ci sono stati intoppi?
Ci sono cose che cambieresti?
Come hai valutato le diverse offerte?
Quali sono stati i fattori decisivi che vi hanno fatto scegliere questa particolare soluzione?

Analizza e proponiti in un modo unico

Se hanno già avuto un’ottima esperienza, pensa a come allineare tutta la tua strategia con quell’esperienza come esempio e differenziarti intorno alla tua proposta di valore unica. Se hanno avuto una brutta esperienza, prendi le distanze e spiega come affronteresti la situazione.

Successivamente, chiedi al tuo potenziale cliente di impostare la propria tabella di marcia chiedendo loro cosa faranno.

La domanda principale eè quella di comprendere appieno che cosa dovrebbe succedere per diventare un cliente.

Mettere il tuo potenziale cliente in questa mentalità futuristica consente loro di immaginare di acquistare da te. Questo è uno strumento potente, che può aiutare a scoprire potenziali ostacoli e persino ad accelerare il processo di vendita.

Nel modello del tuo piano di vendita, assicurati di affrontare l’intero percorso del cliente dalla prevendita alla postvendita.

In conclusione

Omnichannel si basa principalmente sulla raccolta e l’analisi dei dati dei clienti. Tutte le informazioni che li riguardano e provenienti da tutti i canali devono quindi essere archiviate e utilizzate in un unico e medesimo database.

Per questo, devi ottimizzare i tuoi canali di comunicazione per offrire l’esperienza più efficace possibile. La strategia omnicanale consente di soddisfare queste diverse esigenze offrendo un tunnel di vendita adattato al comportamento dei consumatori.