Email: la buona comunicazione

Per lavoro e per comunicare  utilizza la email: praticamente quasi tutti, dovrebbe conoscere i concetti base per avere una buona comunicazione.

La posta elettronica è il formato informatico più utilizzato perché semplice, immediata ed intuitiva.. 

Ai giorni nostri è importante saperlo utilizzare in modo chiaro, efficace, saper gestire i tempi di risposta, la corretta ossatura e il bon ton della scrittura web.

la buona comunicazione via email

Regole della buona comunicazione via email

Tutti possiamo avere in modo immediato un’indirizzo email, ma non è detto che tutti conoscano le regole della buona comunicazione. Ci sono un insieme di regole da rispettare, un po’ come succede nella comunicazione verbale, per non risultare sgarbati e disorganizzati.

Una volta partita l’e-mail non si può cancellare ed è reperibile anche dopo anni. Per questo motivo è molto utile scriverle in modo corretto, con la giusta struttura e con il Tone of Voice più adatto.

Molti professionisti sottovalutano l’importanza di questo strumento. Prendersi cura della comunicazione email impatta molto sull’immagine della persona. La gestione della comunicazione efficace e costruttiva e può far risparmiare molte telefonate e rendere più chiari i concetti, creando un ottimo rapport tra clienti e colleghi. 

Tempi di risposta

Al contrario di una telefonata, non essendoci un dialogo come nelle telefonate, si ha tutto il tempo possibile per prendere tempo, pensare e strutturare il messaggio in modo ottimale.

Non è una chat e quindi non bisogna rispondere subito, inoltre non bisogna utilizzare le emoticon  per far comprendere il senso dei messaggi.

Il tempo di risposta decorre dal momento in cui abbiamo ricevuto l’email a quando gli abbiamo risposta. Durante la telefonata abbiamo pochi secondi per rispondere, nella chat il tempo può raggiungere anche 4-6 ore. Nelle lettere è accettabile un’ attesa fino a due settimane, invece l’email ha un tempo di attesa di 24 / 48 ore.

Il tempo che va oltre le 48 ore  interpretabile come silenzio o disorganizzazione, peggio ancore come  volontà di ignorare. In questo caso si userà il telefono e si accantonerà l’uso delle email nei vostri confronti. 

Se non sei in grado di stare dietro a tutte le email è bene comunicare comunque la ricezione  avvenuta lettera elettronica e comunicare in modo chiaro che al più presto risponderai, magari con una data.

PEC

La posta elettronica al giorno d’oggi è disponibile anche in versione PEC per sostituire la raccomandata ed ha valore legale.

Il nome scelto 

Se non puoi usare il nome e cognome, non è molto professionale usare nickname adolescenziali tipo: “gattina22#gmail.it” o nomi contenenti serie di numeri e codici impossibili da ricordare e poco riconducibili alla persona in questione (“ag-049589@libero.it”).

Anche il nome scelto può dare un idea sbagliata, un pregiudizio e una etichetta poi difficile da levare in futuro.

Bisogna creare un nome utente  che sia serio e credibile. Se tutte le variabili di nome e cognome sono già state occupate si può aggiungere la provincia di provenienza o una data.

Formale e informale

In questo caso, piccole accortezze ci permettono di creare una buona relazione con il nostro interlocutore.

Se ci scrivono in modo formale, è bene rispondere in modo formale .

Se ci scrivono in modo informale è bene rispondere in modo informale.

Questo viene chiamato ricalco in PNL, calibrando quello che fa l’altro e imitando il suo modo di rapportarsi, imitando la persona in modo empatico per creare una buona relazione. 

Per non creare dissonanza cognitiva è bene calibrare bene il Tone of Voice, il punto non è sempre adeguarsi, ma capire l’altro e rispondere con consapevolezza anche per stabilire una distanza laddove è richiesta.

Gestione del conflitto

Le e-mail sono molto efficaci nella gestione del conflitto, perché abbiamo la possibilità di ponderare le parole.

Se una persona ci scrive in modo scortese e maleducato, è giusto non prendere le sue emozioni in modo personale e concentrarsi solo sul messaggio e la risoluzione problemi. Si ha molto tempo per non rispondere per forza in modo istintivo e riuscire così a ponderare le parole.

Molto importante è focalizzarsi sull’obiettivo finale della comunicazione, piuttosto che sul modo sgarbato nel quale abbiamo ricevuto le informazioni. Per esempio se lo scopo è quello di mantenere un cliente e risolvere un problema, è bene concentrarsi su questo focus, piuttosto che sul tono della conversazione. in questo modo si può migliorare il rapporto con garbo, distacco e cortesia.

Struttura email

Oggetto

Oggetto: sintetico e deve far comprendere in modo immediati il contenuto in modo specifico e non generico.

Non deve essere troppo lungo e deve essere chiaro lo scopo finale, per il giusto smistamento della comunicazione all’interno dell’azienda.

Intestazione

intestazione: identifica il tipo di conversazione che si instaura, formale e informale.

Aprire con saluto in modo cordiale, seguito dal nome del nostro interlocutore. Spettabile + nome dell’azienda se non conosciamo il nome di chi riceverà la posta.

Se abbiamo confidenza, possiamo chiedere anche “come stai?” o ricollegarsi alle e-mail precedenti.

Il contenuto è il motivo per il quale hai scritto l’email. Devi creare una struttura, semplificare il tutto in modo sintetico e chiaro. Se è presente un allegato bisogna scriverlo. 

Non usare emoticon, ma è bene parlare in modo esplicito senza doppi sensi.

 Nella parte finale è bene ringraziare per la lettura e un “Attendo una vostra risposta”.

Saluti: è sufficiente cordiali saluti o buona giornata e possono essere omessi solo se lo scambio di email è intenso. In ogni caso nella prima ed ultima mail vanno messo.

Nella parte finale è bene aggiungere il nome e cognome con tanto di recapito telefonico ed email.

Personalizzare la comunicazione

Se non hai mai avuto a che fare con la persona a cui  scrivi è utile presentarti in modo semplice e breve. 

Non c’è niente di peggio che le email che sembrano spam e mandate a raffica, uguali per tutti e non personalizzate. 

Destinatari A, CC e CN

Una lettera viene inviata ad un’indirizzo solo, invece, un messaggio può essere inviato a un gruppo  o piangere persone .

Se voglio inviare un email ad una sola persona utilizzo il campo A.

Con CC si intende Copia Conoscenza, non sono i veri destinatari della comunicazione, ma delle aziende o persone che devono, monitorare e conservare la email.

CCN si intende copia conoscenza nascosta.  Indica persone che vogliono essere informate della trattativa del cliente, senza essere visualizzate dagli utenti CC e A. 

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Al prossimo articolo.
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b.pramaggiore

Docente e informatico da oltre vent'anni: Excel, Social Media Marketing. Specializzato in crescita organica gestisco i social e posso esserti di supporto con consulenze mirate allo sviluppo e crescita della tua azienda. Eseguo riparazioni PC, Mac e installazioni periferiche, offro assistenza da remoto e a domicilio. Creo siti Web e gestisco blog, amo la tecnologia, la natura e sono molto curioso.

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