Customer Retention
Perché la customer retention è importante? In questo articolo tratteremo l’argomento in modo semplice ed esaustivo, per farti comprendere l’importanza di una delle pratiche più sottovalutate del mondo del marketing.
La fidelizzazione dei clienti misura non solo il successo di un’azienda nell’acquisizione di nuovi clienti, ma anche nel soddisfare i clienti esistenti. Aumenta anche il ROI, aumenta la fedeltà e porta nuovi clienti.
Inoltre, hai già avuto dei clienti, perché non farli tornare da te? Hanno già comprato, sono interessati al brand, meglio di così!
Definizione di Customer Repentino
La fidelizzazione dei clienti si riferisce alla capacità di un’azienda di trasformare i clienti in acquirenti abituali e impedire loro di passare a un concorrente. Indica se il tuo prodotto e la qualità del tuo servizio soddisfano i tuoi clienti esistenti.
Facciamo degli esempi pratici per farti capire quanto è importante investire energie in questa pratica.
Esempio 1
Devi comprarti un paio di scarpe nuovo da ginnastica e ti ricordi che hai un buono sconto del 20% su un acquisto superiore ai 70 euro. Sono sicuro che prima di andare al centro commerciale in negozi in modo casuale, ti dirigerai propio nel negozio in cui hai un buono.
Esempio 2
Ti prendi una pausa dal lavoro per correre e prendere un caffè. Ci sono due caffetterie vicino a te: Roma Caffè e Bistrot. Sei stato da entrambi e sai che otterrai la stessa qualità di caffè in ciascuno, ma il barista di Bistrot ti ha dato una scheda da timbrare, una tessera fedeltà. Ottieni la tua carta da timbrare con ogni tazza che acquisti; consegna una carta con dieci timbri e ottieni un caffè omaggio immediatamente in cassa. In quale bar andrai ? Credo di conoscere bene la risposta.
La fidelizzazione dei clienti costa meno dell’acquisizione
Molte aziende vengono coinvolte nel tentativo di acquisire nuovi clienti e dimenticano che è più facile vendere a volti già conosciuti. Secondo alcuni studi mantenere solo il 5 percento in più di clienti può aumentare i tuoi profitti tra il 25 e il 95 percento.
Quindi cosa puoi fare per trasformare nuovi clienti in clienti abituali?
Ecco alcune idee per iniziare:
Chi sono i tuoi clienti e cosa vogliono dal tuo business
Può essere utile creare le buyer persona in base alle informazioni che hai accumulato sui tuoi acquirenti. Ciò può includere la loro età, i loro interessi, il modo in cui interagiscono con la tua azienda, la frequenza con cui visitano il tuo sito Web o negozio e la frequenza di acquisto. Le persone legano i tuoi dati alla realtà e aiutano la tua azienda a indirizzare meglio la sua clientela.
Diventa un esperto del tuo prodotto
Non sottovalutare questo punto e mettiti in dubbio perché i tuoi clienti sappiano che possono venire da te con domande sul tuo prodotto o campo di competenza. Se sanno che sei esperto e puoi fornire loro le risposte o il servizio di cui hanno bisogno, è più probabile che continuino ad acquistarlo da te. D’altra parte, scopri cosa sanno i tuoi clienti dando loro la possibilità di condividere le loro esperienze positive con i loro colleghi attraverso un sistema di recensioni e feedback.
Riproponiti al cliente
Il tuo obiettivo è rendere il più semplice possibile per i tuoi clienti continuare a sceglierti. Puoi utilizzare una carta fedeltà fisica che premia i clienti per il proseguimento dell’attività. Programmi di abbonamento online, app di base e coupon possono servire allo stesso scopo. Se hai un negozio online, dare ai tuoi clienti l’accesso a una lista dei desideri può anche dare loro la spinta di cui hanno bisogno per tornare e acquistare di più da te.
Dove sono i tuoi clienti?
Per mantenere il tuo nome nella loro mente, devi scoprire dove puoi metterlo davanti ai loro occhi e questo significa far parte delle comunità online a cui partecipano i tuoi clienti. Campagne mirate sui social media possono metterti in contatto con i tuoi clienti, mentre l’email marketing ti consente di tenerli informati e aggiornati direttamente. Se sei un’azienda tradizionale e non hai già una presenza online, sia i clienti nuovi che quelli abituali potrebbero non sapere dove trovarti.
Il monitoraggio delle conversioni può aiutarti a scoprire chi sono i tuoi clienti, da dove provengono e come migliorare le tue campagne pubblicitarie online.
Scopri qual è il vero motivo: perché i clienti preferiscono il tuo marchio rispetto ad altri?
Migliorare il servizio clienti può influire direttamente sulla fidelizzazione, sia nel tuo negozio che online. Come abbiamo discusso in un articolo precedente, i chatbot possono portare un servizio interattivo al tuo sito web, momentaneo che a mio avviso va integrato con la presenza umana in tempi brevi.
Identificare i valori dei tuoi clienti può aiutarti a costruire una relazione con loro. I tuoi clienti sono attenti all’ecologia? Ascoltano la radio? Leggono il giornale? Che Social utilizzano?
Conoscere, condividere questi valori e identificare il tuo marchio con le cose e le idee che supportano.
Ci sono moltissimi di modi per far tornare i clienti e nessun metodo unico è quello giusto, ti consiglio di provare più opzioni e mixarle tra loro.
Tipi di fidelizzazione
Secondo le evidenze di mercato, esistono dei principali determinanti della fidelizzazione dei clienti come la qualità fornita di prodotti e servizi rispetto alle aspettative dei clienti.
Il valore di un particolare prodotto o servizio non dipende dai suoi meriti. Vale ed è utile solo se soddisfa le aspettative di tutti i clienti.
Nella maggior parte dei casi, esiste una combinazione di diversi tipi che un’azienda utilizza per fidelizzare i propri clienti.
I principali tipi di fidelizzazione dei clienti:
- Vincolo situazionale.
- Vincolo giuridico
- Vincolo tecnico.
- Legami economici.
- Legame emotivo.
Strategie di fidelizzazione dei clienti
Si ritiene, secondo il Principio di Pareto , che il 20% della base dei clienti è quella che porta l’80% del fatturato dell’azienda. Distribuire adeguatamente il tempo in base alla produttività di ciascuno di essi diventa quindi fondamentale per massimizzare il rendimento del business; I buoni valori creano buone relazioni durature nel tempo. Segnati da qualche parte queste regole per creare una strategia di fidelizzazione cliente perfetta:
- La fiducia è la base per buone relazioni.
- Costruisci le aspettative dei clienti e supera le consegne ogni volta.
- Lascia che i dati dei clienti lavorino per te con il passaparola.
- C’è sempre spazio per il miglioramento.
- Tieni i clienti aggiornati tramite sms, post sui social e mailing list.
- Determina il valore a vita del cliente.
- Ricompensa fedeltà, premia in modo utile.