Come valutare la soddisfazione del cliente?
Cosa dovrebbe essere misurato per valutare la soddisfazione del cliente? Sicuramente ci sono vari fattori che possono essere presi in considerazione per valutare in modo ottimale uno degli elementi più importanti di un business.
Un cliente soddisfatto sarà la tua spinta verso la direzione giusta e probabilmente genererà il tanto desiderato passaparola.
Sono numerosi i modi per valutare la soddisfazione dei clienti, ad esempio il tasso di attesa, il tasso di riacquisto (che ritengo sia il punto più alto della vendita), il CES: punteggio di sforzo del cliente. E poi ancora CSAT: punteggio di soddisfazione del cliente che deriva dall’inglese “Customer Satisfaction Score”, NPS: punteggio netto del promotore e così via.
Cerchiamo di fare una semplice scaletta senza perderci troppo in tutti i metodi possibili di misurazione.
Consiglio di tenere presente i seguenti aspetti, principalmente:
- Soddisfazione generale.
- Punteggio promotore.
- Esperienza del cliente.
- L’intenzione di riacquistare.
Valutare la soddisfazione generale cliente
La misurazione della soddisfazione complessiva si concentra sul suo livello generale percepito. Viene sollevata la dimensione emotiva e si cerca di misurare il grado di soddisfazione del cliente rispetto all’esperienza d’acquisto nel suo complesso.
Focus: Nel complesso, il cliente è soddisfatto della tua esperienza con noi? Cosa ci differenzia dagli altri? qual è stato il fattore che ha avviato il processo decisionale?
Una valutazione da 0 a 10 darà un indice di soddisfazione e una domanda aperta permetterà di ottenere elementi qualitativi più precisi. Altrimenti puoi semplicemente mettere un punteggio da 1 a 3 o degli smise, così a colpo d’occhio capirai dove devi migliorare.
Punteggio promotore
Un cliente soddisfatto non è, tuttavia, una garanzia che consiglierà il prodotto ai suoi parenti. Possiamo quindi fargli la domanda: “Consiglieresti il nostro prodotto/servizio ai tuoi parenti o colleghi?” e ottenere così, sintetizzando le diverse risposte, un indicatore di performance molto interessante per quanto riguarda la soddisfazione del cliente.
È il Net Promoter Score (NPS), un indicatore di soddisfazione che misura su una scala da 0 a 10 l’impegno affettivo (detrattori, neutrali, promotori) e la fidelizzazione dei tuoi clienti.
Un punteggio NPS elevato spesso va di pari passo con una crescita redditizia e sostenibile.
L’esperienza del cliente
Una dimensione più cognitiva si concentrerà sulle componenti della customer experience. La qualità del servizio clienti, i tempi di consegna, le caratteristiche del prodotto, il servizio post-vendita, ogni servizio e ogni dettaglio saranno soggetti a domande e valutazioni.
Viene misurato il valore percepito del prodotto/servizio e le sue qualità percepite.
Queste informazioni sono molto preziose, perché tracciano un quadro completo dei criteri di soddisfazione, delle esigenze dei clienti e delineano concrete strade di miglioramento. Un altro interesse: misurare le aspettative e la loro gerarchia.
L’intenzione di riacquistare
La dimensione comportamentale misurerà l’intenzione di riacquistare. Chiaramente, il cliente riacquisterà il prodotto/servizio/marchio? L’acquisto è occasionale o regolare?
Il cliente avrà intenzione di fare un futuro acquisto nel nostro negozio o sul nostro sito web? Questo è molto importante perché corrisponde ad un ottimo servizio e a una tanto desiderata fiducia conquistata.
Sia ben chiaro, non bisogna pensare che sarà così per sempre e sicuramente bisognerà creare delle promozioni e offerte specifiche per mantenere vivo il rapporto.
Sono molti i fattori che potrai analizzare, vanno scelti e quantificati, ad esempio puoi prendere come riferimento:
- 1- Il questionario sulla soddisfazione del cliente.
- 2-Le recensioni.
- 3- Il terminale del sondaggio.
- 4- Il colloquio qualitativo.
- 5- La scatola dei suggerimenti o scatola delle idee.
- 6- Il Ritorno.
- 7-Lo scontrino medio.
Organizzare, pianificare e consultare i dati
Una volta che hai in mente gli obiettivi principali, è il momento di registrare tutto in una tabella.
Crea un elenco di cose da fare: elenca ogni attività nel modo più preciso possibile per avere successo nelle tue vendite.
Questo ti darà un senso di controllo e ti assicurerà di non dimenticare nulla.
Dai la priorità a ogni azione e non perderti in attività secondarie.
Per questo ci si può ispirare alla matrice di Eisenhower: su un asse collocare le azioni più importanti, su un altro le più urgenti; questo ti dirà quali attività devi affrontare per prime e ti assicurerà di non perdere di vista lo scopo del progetto.
Rappresenta tutto in un retroplan, così a colpo d’occhio, puoi vedere lo stato di avanzamento del progetto giorno dopo giorno e identificare eventuali ritardi. La pianificazione retrospettiva è anche un ottimo strumento per comunicare con il tuo team o manager.
Ogni azione dovrà avere una scadenza, altrimenti darà difficile da misurare
Quantifica quante ore impiegherai per ogni attività e quanto denaro spenderai.
Se gestisci una squadra, concorda la data di fine della corsa per evitare qualsiasi demotivazione. Per condividere questo programma con il tuo team e organizzarti al meglio, puoi utilizzare gli strumenti come Google Sheet, Slack, Trello, Notion, Monday o Asana, che sono piattaforme di gestione delle attività.
